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【元店長談】牛丼屋での上手なクレームのつけ方

こんちは、40男子です。
牛丼屋で勤めていた時に一番怖かったのがクレームでした。10数年前に入社した時はお客様からのクレームというのは本部にハガキを送るか店舗に直接電話をかけるというのが主流でしたが、ネット環境が整った現在ではメールで気楽にクレームをつけられる時代になってしまいました。

店舗で働く人間にはクレームは脅威ですがお客様目線でみると店舗に意見する事は快適に利用するためのカードといえます。しかし重箱の隅を突くように荒さがしばかりしていたらクレーマーと勘違いされてしまうかもしれません。

今回はクレーマーにならないクレームのつけ方について書いていきます。

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クレームの目的

私の経験上クレームの目的には大きく2つあります。

弁償してほしい

謝ってほしい

「弁償してほしい」と思ってクレームをつける場合は商品に不備があった時がほとんどせす。髪の毛などの異物が混入しているとか頼んだ商品が足りない場合によってはまずいからなんて理由もあります。

「謝罪」を要求するお客様は接客や設備面、衛生面の不備を指摘してくる場合が多いです。挨拶が出来ていないとかオーダーを取りに来るのが遅いなどの理由やトイレが汚れている、テーブルが汚い等の意見があります。

どのような理由であっても本部にクレームが届くと責任者に連絡がきて事実確認を行います。お客様の言い分だけで判断することは殆どなく店舗に防犯カメラが備えられている場合には映像などで確認する事もありました。

その結果、謝罪が必要な場合には謝罪して改善を約束し弁償が必要な場合には弁償する事もありました。

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商品に関するクレーム

謝罪を要求するクレームの場合は言い方は雑ですが事実確認をして謝罪すれば良いので気が楽でした。もちろんその後、改善をしなくてはいけないですし同じようなクレームが続くと「お前、ホントに仕事してんのか、あ?」と上司に詰められてしまいます。

しかし弁償を伴う商品クレームの場合は入念に調査します。牛丼なんて1食ワンコインで買えるものがほとんどですがだからと言ってすぐに返金はしません。

何故かというとクレームを装った返金詐欺がある為です。それ故に客の立場から落ち度が無かったとしても怒りにまかせてクレームをつけるだけでは思うような結果にならない事もあります。

クレームのつけ方

商品に落ち度があった場合のクレームのつけ方で大切なのは一点だけです。

それは「すぐに言う」事です。例えば髪の毛の混入を発見したらすぐに言わなければいけません。気が付かずに最後まで食べてしまうと対応してもらえない場合もあります。

食べ終わった後に髪の毛が入っていたとおっしゃるお客様もいましたが全て食べ終わった後に言っても返金や交換などの対応は難しくなります。経験上は半分以上残っていればすぐに返品もしくは交換をしていました。

逆に返金などでは無く謝罪をさせたい、きっちり改善させる事を希望するのであれば本部への連絡は非常に有効な手段です。

謝罪方法も「直接会う」「電話連絡」「メール連絡」「連絡不要」などこちらの思う形で謝罪をしてもらえるので「金」では無く「謝罪」を求める場合には本部に連絡すると良いでしょう。

私の経験上でしかありませんが食事をした後に「お腹が痛くなった」「体調が崩れた」という健康面に関するクレームは私が知る限り殆ど通りませんでした。この手のご意見対しては上の方の人間も出てきて病院で検査させられますし、異常が特定できない場合は自身で診療費の負担をする事になる様でしたね。

こんな牛丼が提供されたら店員に問い合わせてみよう

実は本日、牛丼をたべまして、こんな牛丼だすんじゃねーよって感じだったのでこの記事を書きました(笑)

その問題の写真がこちら
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肉が中央に固まっていてご飯が見えてしまっています。これはダメな牛丼の見本とも言えます。

店舗にあるメニュー写真をみればわかるのですがご飯は肉に隠れるように盛り付けるのが牛丼の基本です。

この牛丼はご飯は見えてしまっていますが箸で肉を調整すると…
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このようにご飯は肉に隠れて正しい牛丼の形になりました。本来なら最初からこの形で提供されていなければいけないはずです。

今回のケースではご飯が肉によって覆い隠す事ができたので良しとしましたが場合によっては肉を動かしてもご飯がみえてしまう場合があります。

これは肉が既定の量より少ない、もしくは肉を長時間煮てしまった為、肉が縮んだなどの理由が考えられます。

そのような商品が提供された場合の時はその場で店員に問い合わせてみると良いと思います。

他にもごはんが固い、肉が冷たい玉ねぎが入っていない等といった商品を提供されたらすぐに問い合わせていきましょう。意見を述べる事で店舗の改善に繋がると思います。

終わりに

スタッフのミスに頭にくる事もありますが働くスタッフも人間、時には失敗してしまう事もあるし私も現役時代は多くの失敗をしてきました。

スタッフのミスを指摘する事は客としての権利ではあると思いますが指摘ばかりでなく美味しかった時には会計時に「御馳走様」と一声かけてあげるだけでスタッフのモチベーションアップにつながる事を最後に書き加えさえていただきます。

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美味しい牛丼とは
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